毛超峰

　　稳定可靠的社会信用体系是市场经济赖以存在和发展的重要保障。近年来，河南省焦作市在旅游业发展中，以大力提倡诚信经营为切入点，加强信用建设，优化发展环境，规范市场秩序，提高服务水平，促进了旅游业持续快速健康发展。

　　强化政府主导，建立诚信旅游体系。在社会信用体系建立初期，政府具有独特的地位和作用，是社会信用体系的主要构建者之一。在推动信用建设方面，焦作市首先从旅游管理部门入手，精简管理事项，优化工作程序，提高管理效率。同时，在全市旅游行业强化信用意识，普及信用知识，开展信用考核，要求旅游企业及相关单位加强制度建设，规范服务程序，自觉接受监督。

　　完善执法程序，整顿规范市场秩序。没有良好的市场秩序，诚信旅游就无从谈起。规范旅游市场秩序，必须依靠完善的立法和严格的执法。近年来，焦作市先后制定了《焦作市旅行社管理暂行办法》、《焦作市旅行社千分制考核管理办法》等规范性文件，并结合国家的行业标准和行业协会的自律公约，加大对旅游市场的整顿力度，认真处理游客的投诉，严厉打击各种违法违规行为，有效地净化了旅游市场，提高了游客满意度。

　　创新服务手段，打造诚信服务品牌。诚信服务是诚信旅游的重要内容。在诚信服务方面，焦作市提出“不让一位游客在焦作受委屈”的旅游服务承诺，强化服务意识，增加服务内容，创新服务方式，提升服务质量。旅游系统在“旅游景区创精品、旅游环境创优美、旅游服务创品牌”为主要内容的“三创”活动中，从细节入手，为游客营造宽松舒适的旅游环境。在此基础上，焦作市委、市政府进一步将“不让一位游客在焦作受委屈”的旅游服务理念推广至各行各业，在全市窗口单位实行人性化服务，塑造良好的城市形象。

　　发挥协会作用，加强行业信用自律。依靠行业协会实行自律管理，不但能降低行政成本，而且有利于行业自主发展。焦作市旅游协会成立以来，注意制订行业自律公约，引导旅游企业加强信用建设，规范经营行为，保障游客的合法权益，维护诚信旅游企业的正当利益，避免企业的不正当竞争行为。同时，旅游协会还广泛征询社会各方面的意见和建议，完善业内信息通报制度，强化行业的信用自律。

　　建立激励机制，实施舆论引导监督。建立诚信奖惩机制，是社会信用体系建设的重要环节。焦作市努力从三个方面激励和约束旅游企业及从业人员诚实守信：一是建立旅游企业及从业人员信誉档案，详细记录其履约情况、接待服务质量、从业经历和不良表现等，并向社会公示，使诚信企业能够持续健康发展，诚信员工能够受到社会尊重。二是以开展各类活动为载体，激励企业和员工争先进、创典型。在全市旅游行业开展的“七个一”引导工程（即建设和培育一批名牌景区、一批名牌宾馆、一批名牌旅行社、一批明星导游员、一批明星服务员、一批名牌娱乐项目、一批独具特色的地方风味小吃）中，涌现了一批诚信旅游企业典型，为其他旅游企业树立了学习的榜样。三是积极发挥新闻媒体的舆论监督作用。通过在新闻媒体上开辟旅游信息台、旅游专栏等形式，推广诚信旅游建设中的先进典型和经验，曝光旅游市场中的违规违法行为，有力地促进了诚信旅游建设。

　　（作者为河南省焦作市市长）

　　《人民日报》 (2005年09月26日 第九版)

（人民网-人民日报）