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2006年3月16日 01:06 旅游投诉6成针对旅行社 投诉集中在旅行社服务质量、购物纠纷、合同不规范等5个方面 国家旅游局最新统计显示，2005年旅游投诉总量大幅下降，投诉主要对象仍集中在旅行社，占投诉总量近6成。投诉主要集中在五个方面：一是旅行社降低服务等级标准、擅自增减项目等服务质量问题；二是旅行社间因团款纠纷，将矛盾转嫁给游客；三是因购物和自费项目产生的纠纷；四是广告表述不准确，合同使用不规范；五是出境游中不规范操作。 豪华团名不副实 案例：某国内旅行社组团到某著名景点旅游，旅游广告称组团标准有豪华A等、豪华B等、普通游等团队。旅游者尹女士选择了豪华B等旅游团。旅游合同约定，旅游团全程由豪华空调中巴接送，住二星级饭店。但实际旅游时，一个晚上住的饭店不是星级，另一个晚上住的客房没有窗户。在景点旅游期间，尹女士乘坐的车辆均为当地景点提供的普通中巴车。 点评：旅行社操作过程中存在明显的违规和违约行为：广告用语不规范，使人误解；住宿的饭店无从体现豪华游；旅行社安排的旅游交通同样名不副实。经过协商，旅行社向尹女士补偿３００元。 运用“豪华游”等词藻的旅游广告，至少会给旅行社带来两个不利后果：第一、没有相关部门对“豪华”出具权威论证，意味着假如旅游者向有关部门投诉，旅行社无法举证，存在败诉的风险；第二、提高了旅游者的期望值，无形中降低了旅游者的满意度。旅行社如此做广告得不偿失。 拒绝返程属过激维权 案例：某国际旅行社组织了25人赴华东地区旅游。按照合同约定，旅游者于10月6日乘K22次火车硬卧返程。由于地接社难以买到K22次车票，购买了K422次返程车票，但该火车到站时间将延迟8个小时。旅游者表示无法接受，要求旅行社给予每人1000元的赔偿，否则就拒绝返程。旅行社答应只要旅游者按时返回，一定按照有关规定赔偿。由于未能达成协议，结果旅游者滞留在旅游目的地。 点评：首先，旅行社存在违约行为。其次，由于旅游者的滞留，必然人为地给旅行社和旅游者自身造成不必要的损失。根据《合同法》规定推断，旅游者滞留后的各项费用应当由旅游者自己承担。旅游者应当理性维权，但若采用拒绝返程等过激方式，就难以真正有效地维护自己的合法权益。 旅游投诉90天有效 案例：章先生参加某旅行社组织的黄山游，第二晚入住山上某山庄，走回山庄的路上章先生不慎扭伤了脚，当时不太疼也没提出要上医院。客人返程后到医院治疗，经拍片发现脚踝关节骨折。为此，章先生向旅行社提出赔偿：医药费1200元、2个月的工资和奖金9000元、交通费100元、营养费1000元，共计11300元。出团前，旅行社已为客人投保了旅游人身意外险，但因没有当地医院医治报告，保险公司以分不清客人受伤地点为由，拒绝受理此案。旅行社同意赔偿客人医药费及交通费等相关费用，其他费用不予赔偿，但客人不同意。 点评：按照有关规定，旅游管理部门受理投诉的期限为９０天，游客在旅游途中如遇服务质量问题应及时到旅游质监所投诉，以免超过期限。就此案而言，游客具备完全民事行为能力，在受伤后当时就应该要求导游陪同赴医院治疗。故此案中，游客自己应负一定的责任。此外游客受伤后，导游应提醒客人取得当地医院的治疗证明，以便向保险公司索赔。 旅游者违约也要赔偿 案例：何先生和某国际旅行社签订了赴北京的旅游合同。出团前1天，何先生突患重感冒，卧床不起，何先生家人希望旅行社全额退还何先生交纳的旅游团款，取消旅游行程。旅行社表示，机票已经购买了，如果何先生临时取消行程必须承担机票损失，并承担相应的违约责任。经测算，何先生将损失80% 的旅游团款。 点评：团体机票不得退票，也不得转签。所以，当旅行社购买了团体机票而旅游者又临时取消行程，机票损失不可避免地产生。违约责任由旅行社与何先生双方事先在合同中约定。综合上述理由，旅行社可以向何先生收取实际损失的费用和违约金。 旅行社有告知义务 案例：王女士到某旅行社报名东南亚旅游，工作人员向她推荐旅游时间、线路、服务标准。交付旅游团款，旅行社出具旅游发票后，旅行社工作人员告知王女士，每一位旅游者在境外必须参加自费项目，费用不得低于1500元，旅游者必须自行前往上海浦东机场，如果需要旅行社接送，费用由旅游者自己支付，办护照的费用也由旅游者直接交给公安部门。王女士认为旅行社工作人员有意隐瞒事实真相，存在欺诈行为。 点评：这起纠纷的症结，在于旅行社工作人员没有有效地履行告知义务。经旅游管理部门协调，旅行社退还旅游者全额旅游团款，旅游行程被取消。旅行社作为旅游服务的经营者，必须事先向旅游者履行告知、答复和解释义务，出境游应特别强调旅游安全，告知旅游者各种费用的支出，包括境外自费项目、旅行社接送旅游者地点和费用、购物注意事项等。尽管办理护照由旅游者个人直接向公安机关申请办理，办证费用由旅游者自理，但旅行社工作人员有义务作出恰当的答复和引导。当然，旅游者也应当在交费前，主动向旅行社了解情况，以免产生纠纷。 贴心提醒 签订旅游合同保障游客权益 出门旅游，就是为了放松心情，让生活更精彩。如果遇上“黑”旅行社，闹得不愉快，不仅一肚子委屈，还要耗费精力去理赔投诉，得不偿失。因此，选择有资质的旅行社，签订详细的旅游合同，才能在出行前最大限度地保障旅行者的权益。 选择有资质的旅行社 选择持有旅游行政管理部门颁发的“旅行社业务经营许可证”和工商行政管理颁发的“营业执照”的合法旅行社。千万不要跟无牌照的地下旅行社，如掮客、非旅游单位和个人，或未经核准经营旅行社业务的公司签订旅游合同。 不贪低价 构成旅游价格不同的因素很多，交通工具类别、住宿饭店等级、餐费标准、导游等级、行程路线不同等，都会影响其旅游价格。同样内容与质量的旅游也因淡、旺季而有不同的价格。不要只以价格的高低作为取舍，宜多比较旅游内容、服务、住、食、交通等级及旅行社信誉、品牌来决定。 要签订旅游合同 旅行社应当依法与旅游者订立书面旅游合同，其目的是维护旅游者和旅游经营者的合法权益。因此，合同关系双方的权利与义务，必须签妥，并注意签约的旅行社是否加盖公司印章及经办人签名。 最好参加行前说明会 旅行社若有安排行前说明会，其目的是使您了解这一次旅游的内容、各旅游点的状况、气候、宜携带的衣着、有效身份证件、禁止携带物品、出发的集合时间和地点、其它旅途中应注意的事项，行前说明会还可以就双方合同内容再予确认，宜拨冗参加。 办理旅游意外保险 游客在旅程期间发生人身或财产意外事故时，按有关机构（如交通部门、酒店或保险公司）订立的条例处理或交由公安部门查处，旅行社应尽力提供及时必要的协助，但无须对该事故负责。在出游前，游客可向保险公司办理旅游意外保险，一旦发生意外事故，由承保保险公司按保险合同赔偿，而旅行社在整个过程应尽力提供必要的协助。 发生纠纷先协商后投诉 发生纠纷可先与旅行社负责人沟通，协商解决；协商不成，可以向惠州市旅游质量监督管理所投诉，请求旅行社质量保证金赔偿，请求的时效期限是90天；旅游质监所依照有关规定，在查明事实、分清责任的基础上进行调解，促使双方达成协议；向消委会投诉；或者向法院提起诉讼。 惠州市旅游质监所投诉电话：０７５２－２２３８３５４
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